¿Qué es SLA?
Definición rápida: Un SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso formal que establece los tiempos máximos permitidos para dar respuesta o resolución a las peticiones o incidencias de los usuarios.
Concepto y Fundamentos
El SLA es la métrica de control de calidad por excelencia en operaciones de soporte. En el software, el módulo de SLA automatiza la monitorización de estos tiempos, alertando a los gestores antes de que se incumpla el plazo acordado. Se configuran por prioridades (ej. una incidencia de severidad Crítica requiere respuesta en 15 minutos, mientras que una Baja en 24 horas) y deben contemplar los calendarios y jornadas laborales reales del equipo técnico.
Aspectos Clave a Recordar
- Compromiso formal de tiempos de servicio pactados con el cliente o negocio.
- Automatiza avisos y escalaciones a supervisores en caso de riesgo de incumplimiento.
- Debe pausarse automáticamente cuando se requiere la acción o datos del usuario.
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