Glosario de Términos
Define y comprende los conceptos clave sobre la gestión de solicitudes, soporte técnico y canales de comunicación antes de evaluar herramientas.
Contact Center →
Un Contact Center (Centro de Contacto) es la infraestructura operativa y tecnológica que gestiona las relaciones con clientes integrando múltiples canales (llamadas, email, chat, redes, SMS) bajo un único flujo de datos.
Help Desk →
Un Help Desk (Mesa de Ayuda) es el punto centralizado de contacto diseñado para resolver de forma ágil y multicanal las incidencias y consultas de los clientes o usuarios de una empresa.
SLA →
Un SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso formal que establece los tiempos máximos permitidos para dar respuesta o resolución a las peticiones o incidencias de los usuarios.
Service Desk →
Un Service Desk (Mesa de Servicios) es un centro de soporte estratégico de TI alineado con el marco ITIL, diseñado para gestionar el ciclo de vida de los servicios tecnológicos de una organización.
Ticketing →
El ticketing es el proceso operativo de registrar, clasificar y realizar el seguimiento de solicitudes o incidencias mediante la asignación de un identificador numérico único (ticket) a cada caso.
Ticketing Operativo →
El ticketing operativo es la práctica de utilizar un sistema de asignación de tareas estructuradas para controlar y coordinar los flujos de trabajo entre los departamentos administrativos de una empresa.
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