Software de Call Center: Requisitos de Telefonía y Voz
Respuesta rápida: El software de Call Center es una plataforma especializada en la gestión masiva de llamadas telefónicas entrantes (inbound) o salientes (outbound), integrando telefonía en la nube y paneles de agentes.
¿Qué es un sistema de Canales y Voz?
El software de Call Center está diseñado específicamente para la optimización de los canales de voz. Su funcionalidad principal radica en la gestión de colas de espera telefónicas, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), marcadores predictivos para campañas salientes, grabación de llamadas y supervisión en tiempo real de los tiempos de conversación y de espera de los clientes.
Cuándo usar este sistema
- Operaciones comerciales de ventas telefónicas frías o calientes (campañas de captación).
- Servicios de soporte telefónico exclusivo a gran escala (aerolíneas, banca, seguros).
- Organizaciones con más de 10 agentes dedicados exclusivamente al canal telefónico.
Cuándo buscar otra categoría
- Soporte multicanal centrado en correos electrónicos y chats en vivo (requieres un Help Desk).
- Gestión de flujos de trabajo internos entre departamentos de una empresa sin canal de voz (necesitas una Plataforma Operativa o CRM).
Diferencias clave con sistemas alternativos
Criterios de evaluación técnica
Si decides buscar un proveedor en esta categoría, estos son los criterios técnicos fundamentales que debes incluir en tu pliego de condiciones:
| Criterio Técnico | Detalle Funcional | Criticidad |
|---|---|---|
| Marcación Automática | Algoritmos de marcación predictiva o progresiva para campañas salientes. | Alta |
| Distribución IVR | Sistema de menú de voz para que el usuario elija con qué departamento hablar. | Alta |
| Grabación Inmutable | Registro en audio de las llamadas por motivos de calidad o regulatorios. | Alta |
Errores comunes al comprar este software
- Contratar un sistema telefónico tradicional en lugar de telefonía en la nube (VoIP), perdiendo flexibilidad e integraciones.
- No analizar los costes de consumo de telefonía del proveedor, que pueden superar el coste mensual de la licencia.
Preguntas Frecuentes
¿Qué diferencia hay entre VoIP y telefonía analógica?
La VoIP (Voz sobre IP) transmite la voz a través de internet en lugar de cables de cobre, lo que permite integrar la telefonía en el software y trabajar en remoto sin equipamiento físico especial.
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